La gente suele utilizar las palabras “invención” e “innovación” de manera intercambiable. Esto no solo es incorrecto, sino que pasa por alto algunas sutilezas clave en el significado que pueden cambiar una conversación. La invención se trata de crear algo nuevo, mientras que la innovación introduce el concepto de “uso” de una idea o método. Si bien esta diferencia es sutil, y estas palabras se enumeran en cada diccionario de sinónimos que verifiqué como sinónimos entre sí, definitivamente no son 100% intercambiables. Una invención suele ser una “cosa”, mientras que una innovación suele ser una invención que provoca cambios en el comportamiento o las interacciones.

Las empresas suelen afirmar ser “líderes en innovación” y muestran una gran cantidad de patentes como prueba. Las patentes son evidencia de invenciones, de haber pensado en algo primero y de documentar la nueva invención a través de un proceso legal. La utilidad de esas invenciones no está probada, por lo que “invenciones” no siempre equivalen a “innovaciones”. Hay muchas patentes que realmente no tienen un uso o no han influido en ningún producto o industria. Las patentes sin un “uso” no son innovación.

Si las innovaciones infieren el “uso” de una nueva idea o método, entonces una invención que conduce a la innovación está realmente calificada por cuánto cambia los comportamientos de los usuarios, las empresas y los procesos que la rodean. Ahora, tal vez la patente de “Nose Pick” fue víctima de un mal marketing, una mala fabricación o simplemente una “idea correcta en el momento equivocado”, pero obviamente no ha cambiado el comportamiento y se ha convertido en un artículo común en los 14 años desde que se publicó la patente otorgado.

La invención es fácil: la innovación es genial (o accidental)

¿Fue el iPhone un gran invento? Podemos diseccionar el iPhone en inventos individuales y consolidaciones evolutivas de otras funciones y características del dispositivo. Realmente no hay inventos innovadores desde una perspectiva técnica, en los iPhones de primera (o segunda o tercera) generación. ¿Y el iPad? En realidad, se podría argumentar que es simplemente un iPhone gigante con algunas características actualizadas. Las pantallas táctiles, las comunicaciones móviles para voz y datos, las aplicaciones e interfaces de usuario de “teléfonos inteligentes”, el botón de “inicio” y las tabletas existían (como ideas y como productos) muchos años antes del iPhone. Como prueba, todo lo que tiene que hacer es ver algunas repeticiones de Star Trek en la televisión o ver una película de Stanley Kubrick.

¿Fue el iPhone una gran innovación? Absolutamente. El iPhone creó un ecosistema de contenido multimedia, telecomunicaciones, licencias, desarrollo de aplicaciones y los unificó todos bajo un mismo techo. El iPad creció con ese éxito y creó una nueva “pantalla” para expandir la experiencia móvil y personal (una experiencia de estilo muy inclinado) para incluir más ergonomía e interacción “reclinada”. El iPad, diría yo, empujó a Apple e iTunes de la música al video y a mercados de contenido más rico (por ejemplo, juegos).

Muy pocas invenciones son, por sí mismas, innovaciones exitosas. La mayoría de las innovaciones son cambios evolutivos en los procesos, usos o funciones existentes, que se mejoran con una (o varias) invenciones que contribuyen. La tableta es una evolución de los teléfonos inteligentes, las computadoras portátiles, las interfaces de pantalla táctil y la agregación de contenido / medios. Todos estos inventos existían mucho antes de los dispositivos Kindle, iPad o GalaxyTab.

La innovación es vital para el éxito de su empresa en el entorno empresarial altamente competitivo actual, especialmente a medida que los clientes se vuelven más exigentes y conocedores.

Los emprendedores necesitan una ventaja para sobrevivir y destacarse. La innovación puede proporcionar esa ventaja, aumentando su productividad, crecimiento y rentabilidad.

Sin embargo, solo una cuarta parte de las pequeñas y medianas empresas planeaba invertir en innovación en 2016, según una encuesta de BDC a 4.000 empresarios canadienses.

La innovación no tiene por qué ser un avance que cambie el mundo. Puede implicar mejoras simples e incrementales en cualquier área de su empresa.

A continuación, presentamos cuatro beneficios concretos que la innovación puede aportar a su empresa.

1. Mejorar las ventas y las relaciones con los clientes

No mejorar sus productos y servicios puede ponerlo en riesgo de perder clientes frente a competidores más innovadores.

Si invierte tiempo y dinero en innovación, los clientes notarán y apreciarán el valor adicional que les brinda. Eso debería traducirse en más ventas.

Puede comenzar con pasos simples como encuestar regularmente a los clientes para identificar posibles mejoras de productos y configurar un equipo de innovación para encabezar sus esfuerzos.

2. Reducir el desperdicio y los costos

La innovación puede ayudarlo a reducir el desperdicio en su negocio y dejarlo en una mejor posición para concentrarse en los objetivos a largo plazo, en lugar de siempre apagar incendios.

Los clientes innovadores de BDC han implementado cambios en la eficiencia operativa, como la optimización del procesamiento de pedidos, la eliminación de cuellos de botella en la producción y la reducción del tiempo de inactividad de la maquinaria y los empleados.

El objetivo es buscar constantemente formas de eliminar el desperdicio. Eso puede traer una serie de beneficios: costos más bajos, mejores márgenes de ganancia, mejor servicio al cliente y mayor competitividad. Un experto en eficiencia puede ayudarlo a identificar tales innovaciones.

3. Impulsa tu posición en el mercado

La innovación puede ayudarlo a anticipar los cambios del mercado más rápidamente y adelantarse a las oportunidades, para que no se vea obligado a reaccionar ante los cambios. También puede ayudarte a diferenciarte de la competencia.

Dicha innovación puede provenir de analizar continuamente las tendencias del mercado, escuchar a sus clientes, proveedores y asesores, y estudiar lo que están haciendo los competidores para detectar oportunidades y aprovecharlas.

Además, a menudo es útil observar lo que está sucediendo en su industria en otros países. Puede encontrar nuevas ideas para su negocio al estudiar lo que están haciendo las empresas líderes en el extranjero.

4. Mejorar las relaciones con los empleados

Un lugar de trabajo innovador es estimulante para los empleados. Cultivar el orgullo por sus productos y el deseo de que su empresa sea líder en la industria debería reducir la rotación en el lugar de trabajo y aumentar la productividad.

Eso, a su vez, puede conducir a un mayor éxito de la innovación porque los empleados suelen ser la mejor fuente de ideas de una empresa.

Asegúrate de escucharlos. Solicite sus comentarios sobre la innovación en todas las áreas de su negocio, incluido cómo mejorar los productos, el marketing y la eficiencia. Pueden brindar información invaluable sobre las formas de innovar y agradecerán tener su oído.

Dos tercios (66%) de las empresas informaron que sus innovaciones más exitosas en los últimos dos años se han derivado de mejores experiencias de los clientes y nuevos modelos comerciales relacionados en comparación con los nuevos productos solamente.

Las empresas líderes están evolucionando su enfoque de la innovación mediante el desarrollo de una experiencia de cliente total que combina producto, servicio, software y hardware, según una nueva encuesta de Accenture.

Dos tercios (66%) de las empresas encuestadas informaron que sus innovaciones más exitosas en los últimos dos años se han derivado de mejores experiencias de los clientes y nuevos modelos comerciales relacionados en comparación con los nuevos productos solamente.

“Ya no es suficiente construir el automóvil, el reproductor de música, la grúa o el avión de la próxima generación para satisfacer a los clientes. Las empresas deben brindar una experiencia superior a sus rivales, desde el punto en que un cliente muestra interés en un producto, a través de la investigación y la compra, hasta mucho después de ser propietario del artículo, con una serie de servicios para mantener al cliente encantado ”, dijo Richard. Holman, director general de Accenture Strategy.

La encuesta consta de entrevistas con 351 empresas G2000 de ocho sectores industriales y nueve países: Canadá, China, Francia, Alemania, Italia, Japón, Corea del Sur, Reino Unido y Estados Unidos.

El impacto de aplicar la innovación a todos los aspectos de la interacción del consumidor, en lugar de solo a un producto, será significativo. Según estimaciones de Accenture para la industria automotriz, el impacto de aplicar la innovación de esta manera podría hacer que los ingresos aumenten hasta en mil millones de dólares; para la tecnología de consumo, el impacto en los ingresos podría ser de $ 633 millones; para tecnología médica, podría ser $ 581 millones; y para los fabricantes de equipos industriales, el impacto industrial de la innovación en esta área podría generar un aumento de ingresos de $ 567 millones.

En términos generales, centrarse en distintas capacidades de innovación y desarrollo de productos está dando sus frutos para algunas empresas, ya que generan entre un 3% y un 7% más de ingresos anualizados que sus pares.

Por ejemplo, en la industria de equipos de comunicación, la atención se centra en la incubación e integración de nuevas empresas, mientras que en el sector de equipos industriales, los líderes se centran en la innovación y el desarrollo de productos. Para el sector de productos de consumo, un enfoque en la alineación de la estrategia corporativa y de producto es el enfoque principal de la capacidad de innovación distintiva.

Las empresas líderes se diferencian por “innovar en lo nuevo” frente a “innovar en el núcleo”. Las empresas de hardware tradicionales están siendo interrumpidas por las tecnologías digitales y están cambiando sus estrategias para centrarse en el software y las nuevas experiencias conectadas. Industrias que van desde empresas de ropa deportiva, juguetes y juegos tradicionales hasta frigoríficos y otros fabricantes de bienes de consumo duraderos, ahora permiten los servicios al consumidor a través de un mayor nivel de interactividad, personalización y funcionalidad. Para los líderes, la diferenciación proviene de poder ir más allá de preguntar a los clientes qué quieren y, en cambio, apuntar a las necesidades insatisfechas de los clientes y consumidores.

Accenture ha cuantificado el impacto económico y financiero de las principales prácticas de innovación y desarrollo de productos para las ocho industrias siguientes. La investigación y el análisis identifican las capacidades específicas de innovación y desarrollo de productos que se correlacionan con el aumento de los ingresos y el aumento de los ingresos operativos en cada una de las ocho industrias encuestadas.

Según los datos de la encuesta, Accenture ha segmentado cuatro categorías distintas de innovadores: Innovador temprano, Creador de valor, Protector de participación de mercado y Ejecutor eficiente. Todos los líderes se encuentran en la categoría de Innovadores Tempranos o Creadores de Valor.

“Los innovadores líderes, a quienes Accenture define como ‘Innovadores tempranos’ y ‘Creadores de valor’ están enfocando la innovación para ofrecer resultados, soluciones y experiencias diferenciadas, a nivel estratégico. Como resultado, están obteniendo mayores ingresos ”, dijo Eric Schaeffer, director ejecutivo senior y director de la práctica industrial de Accenture.

“Solo el 20% de las empresas encuestadas se clasificaron en estas dos categorías, y la gran mayoría se clasificó en las otras dos categorías, caracterizadas por un enfoque más táctico para la experiencia diferenciada del cliente”, dijo Schaeffer. Los “creadores de valor” encuentran nuevas formas de conectarse con los clientes a través de plataformas y ecosistemas, en los que el producto o servicio es solo una dimensión de una propuesta de valor mucho mayor “.

La experiencia del cliente eficaz es aquella que evoluciona continuamente para adaptarse a las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes de su empresa. Desde un viaje de cliente multicanal y la llegada de la Internet de las cosas y el aprendizaje automático hasta el aprovechamiento de la personalización y la transformación digital, la evolución de las tendencias y la tecnología es real y debemos mantenernos al día.

A medida que nos adentramos en la nueva década, la experiencia del cliente se ha convertido en la clave para obtener una ventaja competitiva, y adoptar la innovación es la forma más eficiente de lograr este fin. Una experiencia constante y dinámica para los clientes que los mantenga comprometidos y que busquen nuevas y mejores formas se ha convertido en una prioridad para muchas empresas que son grandes nombres familiares.

El futuro de la innovación en la experiencia del cliente:

Claramente, las cosas evolucionan sin cesar, lo que significa que las empresas deben seguir encontrando formas innovadoras de satisfacer todas las necesidades de sus clientes. Teniendo esto en cuenta, quiero hablar sobre cómo la innovación en la experiencia del cliente está cambiando las prácticas comerciales para satisfacer las perspectivas cambiantes de los clientes.

Priorice los servicios sobre los productos:

El mercado global está pasando de vender productos a vender servicios, y este cambio será aún más prominente en los próximos años. La gente generalmente se está alejando del consumismo, especialmente los jóvenes.

Ya sea por el reciente aumento del estilo de vida anti-acaparamiento o la actitud generacional, las personas compran menos mientras se inclinan más por las experiencias que por las cosas. Por ejemplo, la investigación muestra que las ventas totales de vacaciones en los EE. UU. Aumentaron solo un 2.3 por ciento, que es menor que el aumento anual del 3.5 por ciento del promedio de diez años.

Es hora de que las empresas vuelvan a imaginar muchas de sus estrategias comerciales, en particular las que tienen en cuenta lo que están vendiendo a los clientes. El enfoque a adoptar aquí es vender servicios que faciliten al cliente que solo vender productos. Hay varias formas en que las empresas pueden competir por experiencia, como brindar un servicio personalizado, experimentar con conceptos de tienda innovadores, enseñar a los clientes y mantenerse conectados dentro de la comunidad.

Su cultura supera a los clientes:

Es hora de que las empresas se den cuenta de que la experiencia del cliente en realidad comienza con los empleados y la construcción de una cultura cohesionada. Muchos CHRO ahora están asumiendo el trabajo de brindar una experiencia impactante a los empleados. A medida que el mundo se vuelve más socialmente inclinado y consciente, se ha empezado a dar cuenta de que tocar el tambor para la experiencia del cliente no tendrá ningún efecto importante hasta que comience desde dentro de las paredes de la empresa.

Dicho esto, cultivar una cultura empresarial influyente no es muy fácil. Sin embargo, la inversión vale la pena tanto en el caso de los empleados como en el de los clientes.

Google es uno de los primeros nombres que te vienen a la mente cuando piensas en una cultura empresarial sólida. Se ha convertido en sinónimo de la experiencia de los empleados de primer nivel, al tiempo que establece el camino para que otras empresas y nuevas empresas sigan su ejemplo.

Las culturas que están muy cerradas son frustrantes para los empleados. Además, en la era del #MeToo y las preocupaciones por la privacidad, no es una buena idea que las empresas desempolven sus carencias debajo de la alfombra. Por lo tanto, las empresas deben tener conversaciones difíciles y abordar sus deficiencias culturales.

La consideración está de moda:

Las marcas siempre luchan por encontrar las mejores formas de conectarse con sus clientes y brindarles excelentes experiencias. Pero resulta que la solución es muy simple. Antes de querer interactuar con la tecnología, sus clientes deben sentirse comprendidos y reconocidos.

Cuando sus clientes sienten una sensación de conexión emocional con la marca, es más probable que se conviertan en sus defensores leales, que realizan compras repetidas y también recomiendan la marca a otros. Aunque estos sentimientos no son una métrica empresarial típica, cada vez más empresas los toman en serio. En lugar de concentrarse exclusivamente en el producto o servicio, las empresas deben centrarse en generar confianza y fomentar las relaciones.

Un enfoque lleno de consideración requerirá una mentalidad centrada en el cliente en la que la atención se centre en ofrecer las mejores soluciones. Con toda la charla sobre cómo la tecnología es el futuro, las empresas deben aprovechar la innovación de primer nivel para impulsar el comportamiento centrado en el cliente en la cima de sus preocupaciones. Debes apuntar a construir una conexión emocional y una relación con tus clientes porque solo así responderán a las marcas y mostrarán interés en ellas de la manera que tú quieras.

Los líderes del cambio

Las empresas deben redoblar sus esfuerzos y estar siempre atentas a nuevas y mejores formas de servir a sus clientes para adelantarse a la competencia y retener la base de clientes. Ya sea a través de la tecnología, la cultura de la empresa o la consideración, necesita mejorar la experiencia del cliente considerando los puntos débiles de su base de clientes. A continuación, se muestran algunos ejemplos de marcas que están transformando sus prácticas y soluciones para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.

Ford lleva la tecnología de autoservicio a un nivel superior

Ford se está enfocando en transformar la experiencia personalizada de sus clientes y llevarla al siguiente nivel. La aplicación FordPass está personalizada para cada conductor, de acuerdo con su vehículo. La aplicación facilita respuestas personalizadas, recordatorios de mantenimiento, gana recompensas y también ayuda a los propietarios a programar citas, ofreciendo una experiencia completamente personalizada. Como sello distintivo del desarrollo de aplicaciones de primer nivel, Ford actualmente está liderando el camino a través de su aplicación integrada, pero este no es solo un ejemplo independiente, ya que todas las empresas centradas en el cliente se enfocan en impulsar la mejor innovación en la experiencia del cliente para llevar su marca al siguiente. etapa de crecimiento.

VF Corporation está usando maniquíes de realidad aumentada para mejorar su juego

Las marcas minoristas populares como The North Face utilizan la tecnología para mejorar su experiencia minorista convencional. Sin embargo, el nuevo espacio comercial de VF Corporation en Londres presenta su ropa y accesorios a través de maniquíes AR basados ​​en avatar. Esto permite a los clientes personalizar su configuración para que puedan resaltar mejor aspectos específicos en la imagen completa que se adapta a sus propias vidas.

Mercedes presenta el manual del propietario basado en AR

Cuando pensamos en los manuales del propietario del automóvil, pensamos en documentos largos y voluminosos que nadie quiere leer. Con el fin de mejorar la experiencia del cliente, Mercedes ha diseñado una aplicación personalizada que no solo realiza el trabajo del manual, sino que también realiza un seguimiento de todo lo relacionado con el automóvil y el conductor. La aplicación Mercedes Me brinda a los usuarios acceso a las funciones relevantes del automóvil sin necesidad de leer todo el manual. También ayuda a los conductores a ver datos sobre el vehículo desde cualquier lugar del mundo.

Whole Foods Chatbot ayuda a los clientes a encontrar recetas.

Whole Foods ha lanzado un potente Chatbot para aumentar su experiencia de compra. Los clientes pueden encontrar nuevas recetas y diferentes formas de utilizar los ingredientes que compran en la tienda. El Chatbot les da ideas sobre recetas y varios alimentos. Además, las personas que tienen prisa pueden buscar instantáneamente recetas de comida específicas enviándoles el emoji.

Concluyendo:

El notable crecimiento que estamos viendo en el enfoque centrado en el cliente en este momento solo está programado para progresar aún más en la próxima década, creando nuevas oportunidades para que las empresas crezcan. Cuanto antes las empresas se den cuenta de que son los clientes quienes en realidad son los héroes y comienzan a satisfacer sus necesidades solicitadas y no solicitadas, más posibilidades tienen de construir una marca que cree un impacto duradero y sostenible.